트렌드 코리아 2023 11. Magic of Real Spaces (공간력) , RABBIT JUMP, 노드스트롬, 츠타야, 김난도

https://youtu.be/Xm5m7OdX0p0?si=zMf9rkmW92bsY9we 

시작부터 영상하나 보고 시작하죠. 언젠가 부터 우리는 공간이 주는 의미보다는 어떻게 하면 알뜰하게, 빈공간없이 공간활용을 할까를 고민해 왔죠. 때문에 내게 주어진 한정된 공간을 최대한 누리기 위해 각종 제품들을 구입했는데, 그런 제품들이 오히려 내주위를 가득 채우며 또다시 내 공간을 줄여버리는 아이러니가 발생하고 있네요. 그런 불만족한 인간의 본성이 가상세계가 어느정도 채워주고 있고, 각종 기술과 사람들의 욕구와 맞물려 요즘은 메타버스까지 발전하고 있는데요. 하지만 공간은 그런게 아니죠. 진짜 공간, 공간 자체가 주는 엄청난 감동을 우리 한번 생각해 봐요.

 

인력,사람을 이끌고 머물게 하는 힘

더 크게, 더 가깝게 변신하는 공간

지금은 너무 익숙한 개념이지만, 복합쇼핑몰이 처음 생겼을때 그곳에서 느꼈던 엄청난 시각적 쾌감과, 공간의 쾌적함, 그리고 구매심리의 충동을 지금도 잊을수 없는데, 그러한 감동이 코로나를 거치면서 사람들에게 조금은 잊혀서 가고 있지만, 그럼에도 인간이란 동물은 절대로 복합쇼핑몰이 가지는 절대적인 감동을 뿌리칠수 없을거라고 봅니다.

 

하지만 코로나를 거치면서, 대세는 바로 온라인 쇼핑몰의 이며, 심지어는 클릭만으로도 집앞까지 물건을 하루만에 어쩌면 그것보다 더 빠르게 배송완료되는 시스템까지 누리고 있으니 아무래도 오프라인 매장의 힘이 줄어 들수 밖에 없겠죠. 그래서 기업들은 체험형 복합공간을 적극적으로 도입하고 있습니다. 아직까지는 한국에서는 팝업스토어 처럼 작은규모로 하고 있지만, 미국의 노드스트롬은 어마어마한 규모의 체험형 복합쇼핑몰을 운영하고 있죠.

 

한번 영상을 보시죠. 이런 비슷한 개념이 이케아의 쇼룸, gs리테일의 갓생이고, 아마존 백화점 등등이 있죠.

https://youtu.be/hPJkURcWJys?si=NcQaUY9CHLCQNnxS 

 

고객의 경험을 '연출'하라

카페꼼마 라고 들어 보셨을까요? 서점에 카페의 개념을 도입한건데, 쉽게생각하면 책방에서 부수입으로 커피파는거 아니야 라고 생각할수 있지만, 사실 근본차이는 고객의 경험이다. 만약 책의 가치로만 저곳을 찾는 소비자들은 책이 훨씬 많이 있는 교보문고 같은 대형서점이 훨씬 가치있는 소비인데, 반대로 커피가 목적인 사람은 훨씬더 저렴하고 부위기가 좋은 다른 커피숍 가는게 좋을텐데 말이죠. 이것은 바로 공간이 주는 압도감과 커피와 독서가 주는 고객 체험의 감동 때문이죠. 때문에 실제로 카페꼼마의 영업이익이 대형 서점을 훨씬 앞서게 됩니다.

https://youtu.be/OVr2gowWNog?si=XwG0N5EYfwN4PTsI 

사진을 쓸까 하다가 영상으로 링크합니다. 왜냐하면 봐야하거든요. 아마도 우리나라에도 이런식의 쇼필드 영업전략이 커지게 될거라고 봅니다. 왜냐하면, 이미 사람들은 모든 물건을 온라인에서 살수 있거든요. 소비자들에게 필요한것은 체험이고 느끼는거고 경험한 감동을 물건을 바꾸는 행동을 하게 될거니까요.

 

하나만 더할까요? 바로 제주에 있는 제주해녀의 부엌이라는 쇼비지니스 같은 식당이자 연극이자 체험공간의 복합개념 시설입니다. 거기서 고객들은 제주해녀들의 세력된 퍼포먼스를 즐기며 체험의 감동을 음식으로 치환하는 상품이죠. 거기서 어느누가 가성비를 따지고 다른상품과 비교를 할수 있겠습니까? 바로 내가 경험한 감동이 곧 상품과 돈으로 바뀌는 거죠.

 

교류와 공감의 마당으로 발전하다.

https://youtu.be/J0O6d_xe6Pc?si=mRwqAlQEPDnG1YaM 

이것도 사진이 아닌 영상으로 보시죠. 우리가 어렸을때 가벼운 주머니 사정으로 호텔보다는 유스호스텔을 여행숙소로 많이 이용했잖아요. 그곳에서 우리는 단순히 먹고 자고 하는 거점으로도 이용하기도 했지만, 여행 경험이 쌓이면 그곳에서 다양한 젊은이들과 교류하면서 정보도 얻고 다양한 활동을 같이 해보는 쾌감의 감동이 있잖아요. 그것을 좀더 세련되고 고급스럽게 구현해 낸거죠. 당연히 여행자 뿐만 아니라 지역 커뮤니티의 거점공감으로 말이죠. 때문에 이런식의 다양한 거점 공간들이 우리주위에 많이 생겨날거라고 봅니다.

 

연계력, 가상과 현실을 연결하는 힘

더욱 정교해진 공간의 개인별 맞춤 서비스

이번챕터 에서는 동영상 자료를 많이 쓰게 되네요. 왜냐하면 백날 말로 떠들어 봤자 그냥 보면 압니다. 한번 보시죠.

https://youtu.be/c67K8JO1WJE?si=pooTn9jIMk_8EJgQ 

엑스트라마일까지 고려하는 물류의 신속성

예전엔 반품물건 처리하려면, 고객입장에서는 심리적으로 압박을 느끼곤 했는데, 왜냐하면 왠지 판매업장에서 눈치를 줄것 같기도 하고 왠지 매장에 피해를 줄것 같기도 했는데 말이죠. 하지만 지금은 오히려 반대로 기업들이 이런 반품을 고객들의 인식을 개선하고 서비스의 완성도를 높이며 고객경험을 개선하는데 꼭 필요한 중요한 요소라고 생각하고 있습니다. 때문에 예전엔 반품장소를 어디 구석탱이, 혹은 지하어디 창고쯤으로 정해놓은 반면에, 지금은 매장에서 가장 화려하고 중심에 위치하거나 심지어는 아무런 관련없는 매장이 이런 대대적인 반품장소를 유치하기도 합니다.

 

위 사진은 콜스 미국백화점내에 있는 아마존 반품장소가 곧 들어 온다는 안내판 입니다. 생각해 보세요, 이 얼마나 황당하고 웃기는 겁니까? 만약 여러분들이 근무하는 회사에서 옆동네 민원을 대신 처리한다고 생각해 보세요. 그것도 여러분들이 직접 말이죠...하지만 이게 고객경험을 회사의 가치로 변화할수 있다고 생각한다면 충분히 그럴수 있죠.

 

오프라인 매장, 고객의 행동을 관찰하다.

https://youtu.be/PfwCkRO1mlI?si=xdbY6CC9WoWE_v83 

일본하면 어떻게 하면 도장을 편하게 찍을수 있을지 고민하면서 도장찍는 로봇을 만드는 나라 아닙니까? 우리같으면 도장을 없애버리고 디지탈로 변환하자고 했을텐데요. 그만큼 아날로그에 진심인 나라인거죠. 하지만 영상을 한번 보세요. 정말 인간으로서 따뜻하고 감성이 넘치는 쇼핑공간이 느껴지는 데요, 실제적으로 저런 공간과 감각은 치밀하게 디지탈 데이터를 분석해서 나온 결과라고 합니다. 그리고 그공간에서 고객을 행동을 관찰하고 데이터를 쌓아서 더 좋은 아날로그 감성으로 변화 하는거죠. 이제는 우리가 디지탈을 디지탈로 보는것 보다 아날로그를 더욱 아날로그의 감성을 올리기 위해 디지탈을 적극적으로 사용해야 하는 아이러니가 생겨나고 있습니다.

 

확장력,메타버스에 적용되는 공간의 힘

솔직히 얼마전까지만해도 디지털트윈이라는 개념에 푹 빠졌었는데, 최근에 마이크로 소프트가 메타버스 관련부서를 전원 해고하면서 뭔가 이상한데 하는 느낌이 드는게 사실입니다. 신기루 인가? 하고 말이죠.

하지만, 근본적으로 지금이 아닐지도 몰라라고 생각할수 있지만, 결국은 디지털 트윈의 세상으로 갈수 밖에 없습니다.

 

우리가 지난번에 신한은행 메타버스 플랫폼 츄러스에 대해서 보지 않았습니까? 결국은 시간이 문제지 오프라인과 온라인이 메타버스로 연결되게 되어 있다고 봅니다.

2023.10.13 - [오뉴발주(오늘뉴스로발견한주식)] - 신한지주, CES2023, 시나몬 메타버스 플랫폼, PC환경에서 SOL인증오류, 츄러스

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하지만 우리가 디지탈 트윈에서 간과하지 말하야 할것은 그 둘이 이원화된 공간이 아니라 서로가 피드백을 주고 받는 쌍방향 통신의 공간이라는 거죠. 그리고 우리는 그 공간을 단절된 또다른 세계라고 이해하지 않고, 확장된 공간 이어진 공간 결국 같은 공간으로 인식하게 될거라는 겁니다.

 

그 과정에서 우리는 수많은 기술의 파생상품을 보고 있고, 대표적인것이 VR(가상현시), AR(증강현실), 각종 가상현실 보조도구, 메타버스, 가상코인화폐 등등의 숨막히는 기술발전을 눈으로 보고 있는 중입니다.

 

전망 및 시사점

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앞으로 우리가 미래에 맞이하게 되는 물리적이든 가상의 공간이든 모두가 롯데월드의 테마파크 처럼 될거라고 봅니다. 무슨 말인고 하니, 롯데월드라는 큰 공간속에 다양한 고객체험을 제공하기 위한 여러가지 부스가 있고, 부스마가 각자의 스토리를 가지고 유기적으로 연결되어 고객들에게 다양한 체험을 선사하고, 그리고 그 즐거움 경험을 대가로 고객들의 주머니의 돈을 즐거운 마음으로 부대상품들을 기꺼히 비싸게 소비하게 됩니다.

 

물론 도시락을 싸오고 다양한 기술과 노하우로 저렴하게 즐기는 소비자들도 있겠지만, 사실 생각해 보면 우리는 롯데월드의 시설을 이용하려고 그 먼길과 시간을 들여가며 이 공간에 온것이 아니잖아요. 누군가와의 즐거운 추억과 경험을 공유하려 온건데, 그 소중한 경험을 돈을 아끼겠다는 명분으로 깍아 먹는다면, 과연 무엇을 놓친건지 생각해 볼 필요가 있죠.

 

결국 그런겁니다. 구식탱탱먹은 롯데월드에서 지금의 가상현실 시대에 뭐 배울게 있냐고 하겠지만, 앞으로의 세상은 누가 얼마나 오프라인이든 가상의 공간이든 소비자에게 훌륭한 공간경험을 제공하고, 그 경험의 대가로 기꺼이 지갑을 열수 있는 소비자들을 공략하는 세상이 올거고, 어쩌면 이미 왔다고도 봅니다. 그속에서 누구는 체리피커 처럼 단물만 빨아먹는 얌채도 있겠지만 어쩌면 진짜 그런 사람이 체리피커일까? 진짜 중요한것을 놓치는 사람이 아닐까 하는 의문이 공존하는 세상이 오겠죠.

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